Orange... apogeum niewiedzy?

[penkejk]

Witam szanownych.

Wczoraj mialem przyjemnosc rozmawiac z konsultantka Orange ktora zadzwonila na okolicznosc dobiegajacej do konca umowy. Rozmowa byla dosc dziwna. Pani nie byla w stanie okreslic jaka umowe posiadam. Kiedy wymienilem jej po kolei wszystkie czesci skladowe co chwile kazala mi czekac i "konsultowala sie". W pewnym momencie temat wszedl na BIS. Wtedy Pani skonfundowala sie jeszcze bardziej. Zapytala kilkakrotnie co to jest i " na czym polega. Tlumaczylem pare razy. Po kazdym razie Pani znowu prosila bym czekal i "konsultowala". Po ktorej tam z kolei "konsultacji" grzecznie poprosilem by Pani posluchala reklam w radiu...

Ja wszystko rozumiem. Ale cos jest nie tak jesli konsultant ktory proponuje przedluzenie umowy, ale nie jest w stanie stwierdzic jaka umowe mam teraz i do tego nie wie co to jest Blackberry... to cos tu chyba nie tak?

The gods of Olympus have abandoned me...

[wlochaty]

Bez obrazy i iorytacji - ale nie dało dopisać się do tematu BIS w orange. Specjalnie tworzyć nowy temat ?

[penkejk]

Wiesz... to temat nie o bis tylko ogolnie wiec wydaalo mi sie ze lepiej bedzie pasowal osobno. Ale jak mod sobie zazyczy przeniesc to nie zglaszam obiekcji

[Sethai]

Ja wszystko rozumiem. Ale cos jest nie tak jesli konsultant ktory proponuje przedluzenie umowy, ale nie jest w stanie stwierdzic jaka umowe mam teraz i do tego nie wie co to jest Blackberry... to cos tu chyba nie tak?

Musisz jeszcze wziąć poprawkę na to, że mógł być to jej pierwszy telefon w tej pracy, osoba, która ją szkoli otworzyła jej program,w którym było widać jaką masz taryfę ale przez przypadek się zamknął (lub mógł jej się powiesić komp - dlatego konsultowała to z inną osobą). Lub jeszcze inne rzeczy dla których było tak jak było

A co do znajomości BB przez konsultantów - to usługa niszowa, dla której raczej, żaden opek nie robi specjalnych szkoleń tylko przesyła info mailem czy wrzuca na portale wewnętrzne dla konsultantów - a tych rzeczy większości konsultantom nie chce się w ogóle czytać, a na szkoleniu to choć troche w głowie zostanie im i może 3/4 zajarzy później, że coś takiego już słyszeli.

[penkejk]

Wiesz wg mnie w takim momencie konsultant powinien poprosic o mozliwosc kontaktu np za godzine ze wzgeldu na "problem techniczny". Mnie by nie interesowalo jaki, a tak tworzy wrazenie balaganu i "mania w dupie" klienta. Widac od razu ze nastawieni sa tylko na zyczenia "damorwych minut" i aparatow. Nie chcialem ani 1 ani 2 wiec Pani byla bezradna.

Usluga niszowa - moze. Ale biorac pod uwage kampanie ktora ostatnio operatorzy nam serwuja (Stivi, sobowtory itp - nawet nie pamietam ktory serwowal co) rozumiem ze zalezy im na tym zeby usluga stala sie popularna. A co za tym idzie wypadalo by zeby konsultanci wiedzieli CO TO JEST. Nie mam nic przciwko temu by konsultant odsylal mnie dalej, do zorientowanego dzialu... ale calkowity brak wiedzy jest lekka przesada.
Generalnie moj temat nie jest pomyslany jako krytyka konsultantow, tylko operatora. Bo on odpowiada za stan wiedzy pracownikow.

[Dziadek]

penkejk bądź bardziej świąteczno-noworocznie-wyrozumiały

[penkejk]

Ok To przeczytajcie to w poniedzialek dopiero

[Sethai]

Wiesz wg mnie w takim momencie konsultant powinien poprosic o mozliwosc kontaktu np za godzine ze wzgeldu na "problem techniczny". Mnie by nie interesowalo jaki, a tak tworzy wrazenie balaganu i "mania w dupie" klienta. Widac od razu ze nastawieni sa tylko na zyczenia "damorwych minut" i aparatow. Nie chcialem ani 1 ani 2 wiec Pani byla bezradna.

Może strategia firmy mówi o tym, że nie mogą przyznawać się do problemów technicznych ? Albo musi zaznaczyć w systemie czego dotyczył telefon, a jak komp padł to nie zaznaczy, a u opka nie przejdzie odpowiedź, że system padł bo w tym czasie innym działało. A może ma plany sprzedażowe do wyrobienia innaczej polecą jej po pensji więc nie może powiedzieć, żebyś zadzwonił za godzine bo trafisz do kogoś innego. Jest wiele ale.

Usluga niszowa - moze. Ale biorac pod uwage kampanie ktora ostatnio operatorzy nam serwuja (Stivi, sobowtory itp - nawet nie pamietam ktory serwowal co) rozumiem ze zalezy im na tym zeby usluga stala sie popularna.

Widzisz jak dobre to były kampanie - nawet nie pamiętasz, że to była JEDNA kampania JEDNEGO operatora do tego a) taka sobie b) reklamująca BB dla firm, co oznacza, że 3/4 osób dla których była skierowana reklama obsługiwane jest przez inny HL niż ten na który zapewne dzwoniłeś.

A co za tym idzie wypadalo by zeby konsultanci wiedzieli CO TO JEST. Nie mam nic przciwko temu by konsultant odsylal mnie dalej, do zorientowanego dzialu... ale calkowity brak wiedzy jest lekka przesada. Generalnie moj temat nie jest pomyslany jako krytyka konsultantow, tylko operatora. Bo on odpowiada za stan wiedzy pracownikow.

Wiesz zapewne istnieją odpowiednie działy ale to są działy, które zajmują się problemami już przy włączonej usłudze. I zwykły HL nie ma prawa przełączać rozmów dotyczących zakupu danej usługi do takiego działu (chyba, że inaczej stwierdzono), a pamiętaj, że każdy pracujący na słuchawce jest rozliczany i oceniany pod koniec miesiąca i od tego zależy ile kasy dostanie.
A co do całkowitego braku wiedzy - pracownik HL jest kosztowny, minuta rozmowy Twojej z nim kosztuje koło 12-16 PLNów, a pracownik HL, który siedzi tylko na szkoleniach kosztuje jeszcze więcej (bo są tylko wydatki, a nie ma z niego pożytku.
Wina leży po dwóch stronach i osób odpowiedzialnych za obsługe HL w firmie, ale również i samych konsultantów. Ponieważ ciężko wysyłać ich na szkolenia - i jak wspominałem jest to powiązane z kosztami oraz z tym, że jest duży przemiał na HL (większość osób pracuje rok/półtora z czego z minimum miesiąc uczą się obsługi systemów, 3 kolejne to nauka podstawowa problemów jakie spotkają na HL) to wydanie przez OPka kupy kasy na wysłanie każdego na szkolenie specjalistyczne jest nieopłacalne - bo za 4 miechy on odchodzi z pracy. Dlatego osoby odpowiedzialne za kontakt z HL wysyłają do konsultantów maile z wchodzącymi w danym momencie promocjami, usługami itd, do tego HL ma swój portal, na którym te informacje są cały czas (niektórzy na HL nie wiedzą, że w Outlooku można mieć pst'ka na własnym dysku i kasują maile gdy jest ich za dużo zamiast zachowywać na dysku), do tego dochodzą wirtualne szkolenia, które pracownik może między telefonami przechodzić - no właśnie może, ale nie musi (a jak musi to nie problem by jedna osoba obskoczyła kilka innych konsultantów by było szybciej) - a niestety sporej liczbie konsultantów się nie chce - aby tylko dobić do końca swojej zmiany.

[penkejk]

Problem techniczny pt. zawiesil sie windows jakos nie powoduje u mnie zwatpienia w operatora. Za to niedoszkolenie konsultantow juz tak. Co do reklamy - ja mialem przyjemnosc z kampaniami 2 operatorow. Wiem bo reklamy poszly jedna po drugiej. Moj brak pewnosci co do tego ktora byla czyja bierze sie z faktu ze nie posiadam dostepu do telewizji a radio wlaczam srednio raz na miesiac.
A poza tym to nie ja dzwonilem tylko konsultant dzwonil do mnie. Gdybym to ja probowal sie kontaktowac z Orange to sprawdzilbym ktory nr kontaktowy jest mi potrzebny. Nie mowie tu tez o aktywacji jakiejkolwiek uslugi... bo tu niewiedze moglbym od bolu zrozumiec. Owa pani nie byla w stanie zidentyfikowac mojego obecnego pakietu... Wiec zastanawia mnie po co do mnie dzwonila. Chyba zeby zrobic negatywne wrazenie...

[zmoka]

A może ta Pani nie była konsultantką danej sieci tylko "jakimś" Autoryzowanym doradcą/sprzedawcą lub coś w tym stylu a ich wiedza nie zawsze jest na oczekiwanym poziomie a to przy okazji tłumaczy u Niej brak informacji o pakietach jakie Masz włączone ponieważ Ona nie ma do takich danych dostępu ..... taka moja sugestia, co i tak nie zwalnia jej od potrzeby przygotowania się do tego co robi. Przepraszam jeśli jakiegokolwiek autoryzowanego obraziłem nie było to skierowane do wszystkich a jedynie in persona ....